«Areva mise à fond sur l'uranium du Niger | Accueil | Or et métaux précieux : nouveaux records historiques »
SFR : accord avec Capgemini/Sopra pour la relation client
L'opérateur de téléphonie mobile SFR a signé avec le groupement constitué de Capgemini et de Sopra Group un contrat pour la mise en place d'un nouveau système de facturation et de gestion des commandes multi-canal de ses clients.
Il est vrai que depuis l’externalisation du service client, tout est loin d’être rose pour les abonnés SFR …
"Baptisé BIOS (Billing & Order Management System), ce système constitue la première phase d'un projet d'une durée de deux ans et s'inscrit dans une relation de long terme entre SFR, Capgemini, mandataire du groupement, et Sopra Group, co-traitant", précise un communiqué commun publié lundi. SFR attend de ce nouveau système "plus de souplesse pour traiter l'ensemble des actes de sa relation client, quels que soient l'offre". Le système a pour objectif d'assurer également le suivi des consommations des clients et la facturation correspondant à l'offre choisie, selon le communiqué.
Il est vrai que le service client de SFR n’est plus ce qu’il était … Depuis l'annonce du transfert des trois centres d'appel SFR, filiale de Vivendi, à un de ses sous-traitants, Téléperformance, près de 460 salariés sur les 730 que comptait le centre de Toulouse "ont quitté l'entreprise ou sont en train de le faire", a indiqué Stéphane Michaud, délégué du personnel CFTC.
Et l’ambiance est loin d’être « sympathique » : les ex-salariés du Centre d’Appel SFR récemment repris par Infomobile (filiale de Téléperformance) dans le cadre de l’article L122.12 du Code du travail, et les nouveaux employés directement embauchés doivent se battre pour que leur soit réglé le juste fruit de leur labeur.
Après la situation chaotique de début décembre où les salariés ont du manifester leur mécontentement auprès de la direction pour toucher un acompte sur leur salaire, employés et élus pensaient « naïvement » que les choses étaient rentrées dans l’ordre. C’était sans compter sur les méthodes loin d’être irréprochables qui semble-t-il prévalent chez cette filiale de Teleperformance.
Lors d’une dernière réunion 2007 des Délégués du Personnel Infomobile à Toulouse, plusieurs salariés sont venus spontanément le 28 décembre dernier faire état de leur situation : découvert abyssal, interdit bancaire, certains contraint de s’endetter pour venir travailler.
Car même au 21 ème siècle, difficile d’exercer une activité le ventre creux. "J'ai recensé même le cas d'un salarié qui n'a pas été payé et qui est contraint de loger dans sa voiture", avait souligné quant à elle mi-décembre une déléguée syndicale Sud ».
Certains salariés ne disposant même plus d’un pécule minimum leur permettant de « financer » leur repas de midi, la direction sous la pression des salariés et organisation syndicale s’est vu contrainte de répartir - parmi les salariés présents qui en faisaient la demande - le stock de tickets restaurants alors en sa possession et disponible immédiatement, aboutissant ainsi à l’octroi « quasi luxueux » de 5 tickets restaurants par personne concernée.
Difficile d’assurer un service client de qualité dans ces conditions …
Sources : AFP, Reuters, DDM, Syndicats ex-SFR (Infomobile)
TrackBack
URL TrackBack de cette note:
http://www.typepad.com/t/trackback/80157/25102578
Voici les sites qui parlent de SFR : accord avec Capgemini/Sopra pour la relation client:
Commentaires
mimi31
15 janv. 08 09:57:37
Je suis une ex-SFR de Toulouse. J'ai quitté l'entreprise refusant de travailler pour Téléperformance, n°1 de l'esclavagisme. Le plan social déguisé dont nous sommes victimes illustre une fois de plus le peu de respect dont fait preuve SFR envers ses employés. Toujours plus de profit, tout est sous-traitable. Les clients doivent savoir qu'ils ne sont que des numéros. Le service client est déplorable à présent, géré par des personnes payés au lance-pierre, formés à la va-vite, sans motivation.
Elisabeth
15 janv. 08 10:15:51
La Dépêche du Midi 11/01/08 -----------------
Social. Alors que la direction s'engage à régler les retards de paiement.
Toujours impayés, les ex-SFR débrayent
L'intersyndicale d'Infomobile (ex-SFR) a annoncé le débrayage, aujourd'hui, entre 11 heures et midi et de 15 heures à 16 heures, des personnels des deux sites Infomobile de Toulouse et de Lyon.
Concrètement, les personnes arrivées chez Infomobile depuis le 23 octobre connaissent les pires difficultés à être payés. « Retards de paiement récurrents, erreurs incompréhensibles sur les montants versés, versements non-effectués, rappelle l'intersyndicale qui observe au quotidien les conséquences de ces bégaiements de la direction : les salariés se retrouvent dans des situations encore plus précaires, avec menaces d'huissier, interdits bancaires, etc. »
Face à cette situation, la direction nationale d'Infomobile nous a dit hier que « l'ensemble des salaires de décembre 2007 des nouveaux collaborateurs d'Infomobile a bien été transmis, que ce soit par virement bancaire ou par chèque.
Trois cas ont été identifiés de salariés ayant bien eu leur fiche de paie et dont le virement bancaire ne serait pas encore passé.
Les investigations sont en cours. Quant aux incidents observés suite à une vague d'embauches massive courant novembre, les équipes du service paie d'Infomobile ont terminé de refondre complètement la base de données des nouveaux salariés».
La direction annonce également le renforcement des équipes de paie sur site ou à Paris, pour «mettre un terme définitif à ces incidents et ce, dès la paie de janvier 2008».
détail
15 janv. 08 10:25:13
Source : Silicon
Gros chantier en prévision pour SFR.
L'opérateur mobile revoit en effet totalement son système de facturation et de gestion des commandes multi-canal. Un évolution opportune puisque la filiale de Vivendi va prendre le contrôle de Neuf Cegetel, numéro deux de l'ADSL français, et ainsi accentuer son offensive sur les offres convergentes.
Le nouveau système, baptisé BIOS (Billing & Order Management System), donnera à SFR ***"plus de souplesse pour traiter l’ensemble des actes de sa relation client, quels que soient l’offre - ADSL, pré payé, compte ou Forfait – et le canal de distribution – réseau physique, boutique en ligne, ***centre de relation clients*** - choisis", peut-on lire dans un communiqué.
Elle reposera sur les progiciels Oracle, et permettra au système de gestion des commandes multi-canal de l’opérateur d'être couplé avec le catalogue de ses offres.
"Ainsi, les demandes des clients concernant leur éligibilité aux offres et aux options, et ***les changements de souscription****, seront traités en cohérence avec les offres souscrites grâce à un ensemble de règles et de critères pré-paramétrés", précise SFR.
Le projet sera déployé par Capgemini, mandataire de groupement et par Sopra Group, sous-traitant. Son montant n'a pas été communiqué.
pablo
15 janv. 08 14:26:27
Je suis également un "Ex SFR". Quels que soient les efforts de SFR pour redorer le blason de son service client, celui ci ne retrouvera pas le niveau d'excellence passé. Notre carte de visite était notre professionnalisme (10 ans de métier pour certains!) et notre convivialité. Sur ce dernier point, on ne peut pas reprocher à nos successeurs, obligés de mendier un acompte sur salaire, de faire moins bien. De plus, les abonnés SFR sont désormais considérés en fonction du profit qu'ils peuvent générer...peu importe que le "petit" consommateur soit mécontent, sa réclamation sera traitée en second plan.
Autre point à savoir: les heures de production des téléopérateurs sont appelées à être optimisées: ils vendront des assurances (ou des couches culottes) entre 2 appels SFR...A l'heure de la complexification des offres couplées de téléphonie, bonjour les dégats!
