A l’heure de la délocalisation et de l’externalisation des activités, SFR ne manque pas à l’appel ..
Secteur oblige ?
L'opérateur de téléphonie mobile SFR a présenté mercredi aux syndicats, lors d'un comité central d'entreprise, un projet de transfert de trois de ses centres d'appels, soit 1.900 salariés, à deux sous-traitants qui s'engagent à maintenir les emplois pendant trois ans.
I – Les salariés des centres d’appels « confiés » aux sous-traitants
SFR service client, qui a la volonté de se recentrer sur son cœur de métier (la conception, l'organisation et la gestion du service aux clients SFR), envisage de confier à des partenaires, leaders du secteur de la gestion de la Relation Client Grand Public, l’exploitation de ses établissements de Lyon, Poitiers et Toulouse. Le projet soumis aux élus du CCE consiste dans une opération de sous-traitance qui impliquera le transfert du personnel des établissements de Lyon, Poitiers et Toulouse auprès de ces partenaires qui les reprendront avec l’intégralité des dits établissements.
Dans un contexte où « le volume des requêtes des clients SFR a désormais cessé de croître », SFR service client, « entreprise responsable » doit, par un acte de gestion prévisionnel, anticiper l’évolution certaine de l’emploi de la relation client grand public, dixit l’opérateur.
C’est – selon les termes mêmes de SFR - l’objet de ce projet que d’offrir des perspectives professionnelles à ses collaborateurs en les transférant aux leaders de ce métier que sont Téléperformance et Division Arvato Services tout en continuant à offrir la meilleure qualité de service à ses clients (cela va de soi …), et en conservant la maîtrise de cette activité que l’opérateur dit ne pas souhaiter abandonner.
Les salariés de ces centres d'appels, destinés à la clientèle "grand public" de l'opérateur, sont répartis entre Lyon (582 personnes), Toulouse (724 personnes) et Poitiers (571 personnes). Un quatrième centre d'appels, situé à Massy (Essonne) (450 employés), restera au sein de SFR, filiale du groupe Vivendi, de même que les quatre autres centres d'appels (pour les professionnels et les distributeurs) de l'opérateur, soit 1.700 personnes pour ces cinq centres.
Ce projet, s'il est accepté par les syndicats, ne constituera pas une cession mais un transfert des bâtiments et des contrats de travail des salariés, a insisté dans un communiqué SFR service client, filiale à 100% de SFR qui gère les relations de l'opérateur avec ses 17,9 millions de clients. C’est effectivement l’article L122.12 du Code du travail qui s’appliquera dans ce cadre là .
"Les centres de Lyon et Toulouse seraient transférés à Teleperformance" et celui de Poitiers à "la Division Arvato Services (filiale du groupe allemand Bertelsmann, ndlr)", précise le communiqué. Selon SFR, il s'agit de confier l'essentiel de sa relation client à des sociétés plus expertes que lui dans ce domaine tout en proposant aux collaborateurs des centres d'appels concernés plus de perspectives professionnelles, ces sociétés étant sous-traitantes pour de nombreuses entreprises.
"SFR service client est partenaire depuis près de 10 ans de Teleperformance et de la Division Arvato Services, qui sont les leaders du marché français de la relation client", indique le communiqué. Ces deux spécialistes ont traité en 2006 un tiers des 27 millions d'appels téléphoniques des clients grand public de SFR.
Jusqu'à présent, 50% des appels des clients grand public de SFR étaient sous-traités, un pourcentage qui passerait à 90% si le projet est approuvé par les syndicats. "Les collaborateurs de ces centres bénéficieraient du cahier des charges accepté par Teleperformance et la Division Arvato Services dans le cadre du projet de transfert", assure SFR : "Au moins trois ans de maintien de l'emploi, engagement de diversifier la clientèle de chaque centre".
Teleperformance a réalisé en 2006 un chiffre d'affaires de 1,38 milliard d'euros, contre 200 millions pour Arvato.
A ce jour, les propositions reçues des deux prestataires sont suffisamment élaborées pour permettre d’ouvrir le processus de consultation du CCE, précise SFR. Elles seront finalisées à l’issue de celui-ci ainsi que des éventuelles négociations de méthode inhérente au transfert du personnel en application de l’article L.122-12 du code du travail.
SFR service client envisage en effet de confier son activité à ces partenaires sur le long terme et l’activité exploitée au sein des établissements se poursuivra alors dans les mêmes conditions, en particulier de lieu. Compte tenu de la décroissance prévue des volumes de requêtes, les partenaires devront, durant cette période, assurer le développement de l’employabilité du personnel des établissements en leur offrant l’opportunité de travailler pour d’autres clients que SFR, afin de « leur garantir la pérennité d’un emploi que nous ne sommes plus en mesure de leur offrir » a précisé l’opérateur aux syndicats.
II – Externalisation chez Mobistar – Orange Belgique
SFR n’est pas le seul opérateur télécoms à vouloir se « recentrer » sur son cœur de métier. Encore que l’on puisse légitimement penser qu’accueillir des clients pour les assister dans leur relation client/fournisseur (vente, soutien, assistance ..) n’est pas totalement hors sujet dans un service commercial d’un grand groupe de services tertiaires.
En novembre 2006 Mobistar (groupe Orange) avait annoncé qu’il allait sous-traiter la maintenance de son réseau mobile. A l’époque, j’avais d’ores et déjà mentionné que « ce qui passe à l’heure actuelle chez cette filiale d’Orange en Belgique pourrait bien se généraliser dans d’autres contrées, le réseau mobile belge pouvant ainsi servir de tests en grandeur nature, tant social, qu’économique et technique ».
Certains estiment en effet que cette opération pourrait faire tâche d'huile en Europe, à l'heure où les opérateurs télécoms ne cessent d'optimiser leurs bilans comptables pour "séduire" la Bourse.
Le conseil d’administration de Mobistar se préparait ainsi à externaliser le service en charge de la gestion du réseau mobile, ayant approuvé la mise en sous-traitance d'une partie de ces activités réseau. Cette opération d'outsourcing concernera 150 à 155 personnes qui seront transférées chez le suédois Ericsson, contre 174 prévues initialement, par ailleurs actuels fournisseurs du groupe Orange.
La décision serait justifiée par un besoin de réduction des coûts provoqué par la maturité du marché, la prochaine diminution des frais de roaming imposée par la commission européenne, ainsi que par la baisse des recettes provenant des frais d’interconnexion entre les opérateurs, consécutive à la décision du régulateur.
La sous-traitance concernera les activités telles que la connexion au réseau, les interventions sur le terrain, la gestion technique et la supervision du réseau. Une étude de marché avait permis à Mobistar de présélectionner Alcatel et Ericsson comme partenaires.
Une seconde phase a permis de choisir laquelle des 2 sociétés se verra attribué le marché. Les employés concernés par cette mesure seront repris par l’entreprise sélectionnée. Les contrats de travail seront tout simplement transférés en gardant les acquis tels que les avantages et l’ancienneté, et une garantie d’emploi de 18 mois leur sera promise. Cela signifie concrètement le maintien de l'ancienneté, la garantie de l'emploi à Bruxelles ou aux environs et les mêmes conditions de travail que chez Mobistar.
III - Vers d’autres externalisations ?
Si l’externalisation de la gestion du réseau vers Ericson et Alcatel pourrait être envisageable en France, les modalités d’application de l’article L122.12 sont à examiner de près.
Pour rappel, toute externalisation donnant lieu à un transfert de personnel doit être examinée au regard des dispositions de l'article L.122-12 du Code du travail, qui garantit au salarié le maintien des droits et obligations qui résultent de son contrat de travail. Ces dispositions sont d'ordre public et s'imposent donc à l'entreprise comme aux salariés.
A l'inverse, lorsque l'opération envisagée n'entre pas dans le champ d'application de l'article L.122-12, les parties peuvent convenir d'un transfert du contrat de travail vers une autre entité juridique, mais il est nécessaire alors que les droits des salariés soient maintenus et que cet accord n'ait pas pour objet d'exclure l'application de certaines dispositions conventionnelles. Dès lors que l'opération de transfert porte sur un service homogène constituant une entité autonome à savoir disposant de moyens propres - la cession, selon le régime de l'article L. 122-12, ne « présente pas de difficultés ».
Sources : AFP, SFR
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22 Commentaires
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SFR: grève contre le transfert de trois centres d'appel à des
AFP 23.05.07 | 15h26
23 mai 2007 à 16:01Les salariés de trois centres d'appel de l'opérateur de téléphonie mobile SFR à Toulouse, Lyon et Poitiers se sont spontanément mis en grève mercredi, à l'annonce d'un projet de transfert de ces centres, soit 1.900 salariés, à deux sous-traitants, a-t-on appris de source syndicale. Selon la direction, qui a présenté ce projet aux syndicats lors d'un comité central d'entreprise, les deux-traitants s'engagent à maintenir les emplois pendant trois ans. "Les salariés, employés et cadres, sont en grande majorité dehors et certains sont rentrés chez eux parce que c'est un peu le +tsunami+", a indiqué à l'AFP un représentant syndical CGT à Toulouse, Philippe Trehout. Les trois centres d'appels concernés, destinés à la clientèle "grand public" de l'opérateur, emploient 582 personnes à Lyon, 724 personnes à Toulouse et 571 à Poitiers. Des salariés du quatrième centre d'appels, à Massy (Essonne, 450 employés), qui reste au sein de SFR, filiale du groupe Vivendi, ont prévu de débrayer par solidarité mercredi après-midi, a précisé le syndicaliste. "L'emploi à terme est forcement menacé", a dénoncé M. Tréhout. Pour lui, "ce projet aura un impact sur les rémunérations et sur tous les avantages sociaux. Il n'y a aucune raison économique pour SFR de faire ça, si ce n'est politique". Des assemblées générales sont prévues sur les trois sites concernés jeudi matin pour décider de la suite du mouvement, selon la même source. "C'est un véritable coup de massue. Nous nous y attendions pas. Nous venions de négocier des acquis salariaux et là , tout est remis en cause", a déclaré Laurent Demassougne, délégué FO, sur le site de Poitiers, où les salariés ont débrayé, à l'appel d'une intersyndicale dès 12h00 et pour toute la journée. Environ 200 salariés se sont rassemblés devant l'immeuble de la société situé sur le site du Futuroscope. Le projet ne constitue pas une cession mais un transfert des bâtiments et des contrats de travail des salariés, a assuré SFR service client, filiale à 100% de SFR qui gère les relations de l'opérateur avec ses 17,9 millions de clients. "Les centres de Lyon et Toulouse seraient transférés à Teleperformance" et celui de Poitiers à "la Division Arvato Services (filiale du groupe allemand Bertelsmann, ndlr)", selon son communiqué.
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manifestation à 13h30
rencontre des syndicats avec le maire de Toulouse à 15h30
et le prefet à 17h
Source : CFTC
24 mai 2007 Ã 13:593
manifestation à 13h30
rencontre des syndicats avec le maire de Toulouse à 15h30 et le prefet à 17h
24 mai 2007 Ã 14:004
MANIF AUJOURD'HUI AU CENTRE VILLE
Depeche du midi
Malgré les tentatives d'explication de l'opération, les salariés toulousains de SFR ont décidé de se mettre en grève illimitée. « 80 % des 750 salariés ont effectivement cessé le travail » confirme Alain Suberville, directeur du site de Toulouse. « Nous avons donné la garantie à nos collaborateurs que le repreneur, Teleperformance, conserverait le niveau de l'emploi dans le bassin toulousain pendant trois ans » poursuit le directeur. « Cette soi-disant garantie n'est qu'un bruit de couloir. Rien n'est écrit, rien n'a été signé ! » rétorque Cédric Fillau, délégué syndical UNSA. Réunis sur le parvis devant le site SFR, les salariés préparaient hier une manifestation de plus grande envergure dans les rues de Toulouse. Ils se réuniront aujourd'hui devant le bâtiment Fidelio à 13 h 30 avant de rejoindre la place Esquirol pour tracter devant le magasin SFR et poursuivre vers la place Jeanne d'Arc. L'arrivée de la manifestation est prévue place du Capitole où un élu de la mairie recevra une délégation de l'intersyndicale. « Nous ne souhaitons pas quitter l'entreprise SFR pour devenir Teleperformance à partir du 1er août » ajoute le délégué syndical.
Installé depuis 1998 en plein centre de Toulouse, le centre d'appels SFR serait repris par Teleperformance (bâtiment et salariés) pour un montant non révélé. Gil Bousquet
24 mai 2007 Ã 14:075
Du nouveau et des précisions dans la soirée.
Plan social déguisé ?
24 mai 2007 Ã 18:256
je fais topo sur un plan social deguisé au plus tot
25 mai 2007 Ã 10:027
SFR a fait en 2006 8,6 milliards de chiffres d'affaires et 1.7 milliards de bénéfice.Resultat ? 1900 salariés sont transferés à des sous traitants, perdant ainsi les avantages d'un entreprise riche et soit disant "citoyenne" ! Bref,les salaries sont encore une variable d'ajustement pour maintenir les dividendes des actionnaires ( 1 milliard en 2006 ).Travailler plus mais gagner moins voilà ce qui attend les salariés !!
Le combat est commencé et sera long !
Denis
25 mai 2007 Ã 10:228
cela devient de plus en plus "deplacé" de parler des heures supplémentaires alors que le travail devient de plus en plus précaire
+ de travail pour les uns , payés en heures supp et chomage pour les autres avec ou sans RMI ?
25 mai 2007 Ã 10:549
Brader une équipe de professionnels, dediés à une clientèle exigeante. Ces employés se sont donnés pour correspondre à une charte de qualité rigoureuse. Ils sont fiers d'y être parvenus et d'être les premiers sur le podium.... pour être sous traités par un sous-sous traitant. n'est ce pas se faire mal traiter ? Quid de la qualité : ce n'est plus le mot d'ordre : c'est le profit aujourd'hui, Mesdames Messieurs, qui est à l'honneur. SFR Bonjour ! Vous nous rapportez combien ?
25 mai 2007 Ã 19:4210
TELEPERFORMANCE travaille deja avec SFR qui lui soutraite les campagnes de vente de nouveau produits (forfaits et options)que les teleopérateurs TELEPERF placent en appelant les abonnés . La pression est telle sur les téléopérateurs qu'ils sont contraint de pratiquer au détriment de toutes chartes commerciales : vente forcé , modifications ou souscription à l'insu du client tout ça poussés par les managers de TELEPERF pour qui seul le chiffre compte. voila ce que va devenir aussi le service clent......bon courage aux abonnés SFR
25 mai 2007 Ã 21:3211
c'est une veritable casse sociale que prépare sfr l'une des entreprise les plus rentable en france
25 mai 2007 à 23:04Pour augmenter encore cette rentabilité SFR n'hesite à proposer ce transfert qui aura pour conséquence une baisse des revenus de l'ordre de 30% pour chaque salarié- Honte aux dirigeants
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de plus il semble que
SFR/externalisation centres d’appels:plan social déguisé ?
25 mai 2007 Ã 23:1113
"une baisse des revenus de l'ordre de 30%" : ceci est-il possible dans le cadre de l'article L122.12 du Code du travail ?
25 mai 2007 Ã 23:13car cela semble aberrant !
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Je suis prêt à temoigner. Contactez moi. Le "directoire" actuel de SFR et SFR service client Mr Hervé Mathieu Ricourt, Mme Christine Teron, Philippe Balladur, ... ont été nommés à l'époque uniquement pour mettre en pratique la stratégie du groupe au detriment des salariés et de la qualité du service client. Il faut diviser par 2 la masse salariale, porter le bénéfice net à +20% en 2008, ... Peu importe si le frais de gestion (sous-traitance, cabinet de conseil, ...) sont multipliés par 4. Peu importe les conditions de travail pour le 1900 salariés des 3 centres d'appel. Peu importe si la qualité de service baisse. Peu importe si le salariés vont perdre 40% de leurs révenus actuels. On veut satisfaire les actionnaires et peu importe si l'on précarise les emplois. SFR bénéficie d'aides pour la création d'emplois (loi SARKO) et "vends" les salariés comme s'il s'agissait de tomates. SFR veut soustraiter tout en gardant le contrôle des sous-traitants soit une violation de l'art.122-12 du Code du Travail (cf. jurisprudence Alcatel). Et attention SFR a payé Téléperformance et Arvato (filiale grpe Bertelsmann) pour accepter la reprise. Les reprenneurs ont assurré de conserver les salaires pendant 15 mois mais pas les avantages sociaux des salariés SFR, ni assurent que demain les actuels centres d'appels ne seront pas delocalisés ailleurs car le site SFR de Lyon (cité internationale) et de Poitiers (face au Futuroscope) representent des couts immobilers trop important. Le salariés conserveront temporairement les salaires mais pas les conditions de travail. Il faudrait que les pouvoirs publics s'intéressent aux conditions de travail chez Téléperformance (arcellement, méprise, menaces, rythmes insoutenables). Il faudrait que les clients de SFR sachent que la qualité de leur service client va en prendre un coup. Pourquoi ? Aujourd'hui un salarié de centre d'appel SFR doit prioriser l'accueil et la satisfaction client demain TéléPerformance prioriser le temps et les couts
26 mai 2007 Ã 12:2915
Après ce qui ressemble à un "plan social déguisé" chez Cegetel c'est le tour de SFR service client. C'est fini ? Pas sûr! Il reste encore des sites du service client : Nantes, Lyon St Priest, Aix en Provence, Rennes, Gentilly, Nanterre, ... Qui nous dit que demain ce ne sera pas leur tour ?
26 mai 2007 Ã 12:3616
Il faut désormais faire payer cette soi-disant entreprise citoyenne. On ne peut pas laisser impunément une entreprise se débarasser de près de 2000 personnes sans contrepartie. Car le deal proposé est indmissible au regard des conditions sociales d'un autre âge des futurs repreneurs : d'ailleurs, il faudra nous expliquer comment des sociétés comme INFOMOBILE peuvent reprendre près de 100O personnes alors qu'ils sont 5 fois plus petits !!!! Pour l'heure, il faut continuer à leur mettre la pression et leur "arracher" la possibilité d'indemnités de licenciements pour ceux qui souhaitent renoncer à cette "merveilleuse perspective de carrière offerte par SFR" : ils ne peuvent en faire l'économie. Aussi, intensifions encore les actions pour les faire plier et payer. On ne laissera pas s'enrichir quelques dizaines d'actionnaires avides sur le dos de personnes qui se sont investies des années dans cette entreprise. Honte à ces dirigeants et cette entreprise qui mérite le mépris.
27 mai 2007 Ã 11:3817
Ah elle est belle l'entreprise citoyenne, qui se veut toujours en avant première, quia fait de la publicité télévisé pour son service client le meilleur en France, certainement pas en externe, nous le voyons tous les jours.
27 mai 2007 à 14:00Profiter des aides publiques, ne pas augmenter ses salalariés, préparer un nouvel amenagement du temps de travail, pur passer 1900 salariés à la sous traitance ? Elle est belle l'entreprise citoyenne.
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Les consequences sont enormes pour tous les salaries : perte des acquis sociaux a terme, conditions de travail qui vont se dégrader...SFR entreprise soi-disante citoyenne n'a jamais annoncé qu'elle envisageait de se séparer de 1900 personnes.Bien au contraire en 2006 par l intermediaire de Mr Ricourt pdg de SFR SCE CLT il avait annoncé lors de la grande messe annuelle que 2007 serait l'ere du Chargé de clientèle, il voulait certainement dire que le Chargé de clientele devait changer d aire.... Honte à eux... Bon courage a tous les salaries des 3 sites, Restons solidaires et unis face a cette dramatique situation
27 mai 2007 Ã 19:0219
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31 mai 2007 Ã 11:3820
L'externalisation n'a pas porté atteinte à l'emploi des salariés de SFR. L'externalisation a seulement eu pour effet le transfert de ces salariés dans l'entreprise sous traitante. Espérons qu'ils ont eu leurs droits et leurs salaires inchangés.
13 juillet 2010 Ã 10:4921
"L'externalisation n'a pas porté atteinte à l'emploi des salariés de SFR. " : gloups
ne revons pas, c'est loin d'etre le cas
teleperformance n'est pas reputé pour son grand coeur, loin de là ...
13 juillet 2010 Ã 10:5322
Et est ce que les salariés licenciés en France ont le droit de s'immoler devant le siège de sfr ?
18 janvier 2011 Ã 20:59Que la France influence la Tunisie à travers les politiques c'est normal, le 1er employeur en Tunisie est la France à travers télé performance club med et autres
lien spécial dad:
http://lupus1.wordpress.com/2011/01/18/les-principales-entreprises-francaises-presentes-en-tunisie-2/
Sans la France la Tunisie (et d'autres) n'existeraient pas
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